Una bona atenció al client és l’element que fa diferent a una empresa davant els ulls dels consumidors, i les xarxes socials són una bona eina per millorar el servei que se’ls ofereix.
El màrqueting digital no únicament inclou les estratègies per posicionar una marca, captar prospectes i convertir clients, ja que també té a veure amb la part intangible de la satisfacció que se’ls pugui oferir per fidelitzar-los, mitjançant una atenció personalitzada en les plataformes socials.
Millorar la comunicació i aportar valor a la relació entre la marca i els seus clients, són dos de les virtuts de les plataformes socials quan són utilitzades per enriquir l’experiència del client i generar la seva confiança.
1. Fomenta l’empatia
Les xarxes socials faciliten posar-se en el lloc del client i analitzar des de la seva perspectiva com transita pel cicle de compra i percep a l’empresa en cada punt de contacte amb ella.
2. Facilita l’accés als clients
La xarxa està oberta a escoltar els clients i els ofereix una àmplia informació clara i pertinent. A més de donar a conèixer a la marca, les plataformes socials permeten oferir als potencials clients la informació que necessiten per prendre una decisió de compra i per impulsar el engagement dels consumidors amb l’empresa.
Recomanacions a seguir en l’àmbit digital
Aquests consells t’ajudaran a professionalitzar i optimitzar la teva atenció al client a través de xarxes socials:
– Crea un canal exclusiu per atendre a les preguntes, dubtes o queixes dels teus clients.
– Implementa una estratègia de comunicació per assegurar-te que les publicacions i respostes de part dels gestors dels teus comptes siguin congruents amb els valors i les polítiques de l’empresa i en elles s’utilitzin el to i llenguatge correctes.
– Elabora un manual amb les respostes adequades a les preguntes més freqüents i, a més, actualitza als teus gestors amb la informació més recent sobre la teva marca quant a preus, promocions i canals de compra.
– Desenvolupa un pla per a casos de crisis que permeti al teu personal d’atenció al client detectar problemes i atallar-los amb les respostes correctes per no danyar la reputació de la marca.
– Obre altres canals d’atenció als quals puguis referir casos en què els clients requereixin una atenció especial.